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近日，拼多多公布了 2019 年 Q4 财报，数据显示，拼多多全年 GMV 高达 10066 亿元，较上年同期增长 113%，全年营收高达 301.4 亿元，较上年增长 130%，拼多多 APP 月活也已经达到 4.815 亿，单季度净增 5190 万。

拼多多 ” 百亿补贴 ” 活动吸引了很多消费者，不过近日名为 “melon Honey” 的拼多多用户，通过平台购买了一台 iPhone 11 Pro 遭遇到了不良体验。

对此，拼多多官方已经给出了回应，并发布了道歉信，同时拼多多 ” 百亿补贴 ” 负责人宗辉表示：平台真诚地向消费者 “melon Honey” 致歉，即日起公司决定将再扩充 500 名 ” 百亿补贴 ” 专属客服岗，以提升平台客服的接通率，更好地支撑住 ” 百亿补贴 ” 频道不断大量新涌入和复购的消费者的购物体验。

交易问题 >我拍下来后的商品什么时候发货？ 拼多多商城您参团并成功后除特殊商品外，商家将在48小时内发货。以下情况除外： 1.预售及其他特殊情形商品，商品会在约定发货时间内安排发货，发货时间以商家商品描述页面为准 2.海淘直供类目产品，将在成团后7天内安排发货 3.抽奖类目产品，系统会在抽奖日自动抽取获奖用户，一等奖用户将会安排发货，二等奖用户系统将会全额退款并赠送代金券，具体活动规则请查看抽奖活动详情页。

宗辉表示：” 虽然货品都是原装未开封正品，虽然印象中质量过硬的新款苹果手机偶尔也会出现黑屏问题，但我们意识到如果消费者从售后感知上认为服务质量是下降的，就是砸自己的招牌，最终消费者也会流失。”

宗辉表示，自 1 月末至今，受疫情所致的复工时间影响，拼多多平台客服人员以及人工外包客服人力无法及时前往驻地公司上岗，服务能力仍在缓慢恢复中。与此同时，线上的购物需求大增，因此造成了消费者购物售后需求和平台服务能力的错位，并且这种 ” 错位 ” 出现了的短期叠加效应。消费者在尝试求助平台过程中，未能接通人工客服，使得平台错失第一时间介入以帮助消费者解决问题的机会。

宗辉表示，平台真诚致歉和真心感谢消费者 “melon Honey”，她用自己的购物经历使得我们认真检视平台日常服务能力、疫情突至时期的服务能力以及手机品类的退换货规则的合理性，平台将继续增加人力和改进服务质量，让消费者购物更加放心和满意。

本文编辑：NJNR102

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